背景概述

某大型综合医院急诊科面临严重的候诊时间长问题，患者平均候诊时间超过60分钟，导致患者满意度下降，医疗资源浪费。为改善这一状况，医院决定运用PDCA循环方法，通过详细规划、精准执行、全面检查和有效行动，将急诊科平均候诊时间缩短至30分钟以内。

P（计划）阶段：细致规划

P1目标设定：急诊科平均候诊时间缩短至30分钟以内。

P2现状调研：

· 数据分析显示，高峰期医护人员配比不足，导致接诊速度慢。

· 患者信息登记和初步筛查流程繁琐，占用大量时间。

· 急诊科空间布局不合理，患者流动不畅，造成拥堵。

P3解决方案制定：

（1）人力资源调整：

· 在高峰时段增加急诊科医护人员数量，包括增设急诊医生和护士岗位。

· 设立弹性工作制度，鼓励医护人员在高峰时段加班，并给予相应补贴。

（2）流程优化：

· 引入自助挂号机，减少人工挂号窗口，提高挂号效率。

· 优化电子病历系统，实现患者信息快速录入和共享。

· 简化初步筛查流程，减少不必要的检查项目，提高筛查效率。

（3）空间布局改善：

· 重新规划急诊科布局，设置明确的导诊标识和指示牌。

· 优化患者流动路径，设置快速通道，优先处理危急重症患者。

· 增设等候区和休息区，改善患者就医体验。

D（执行）阶段：精准实施

D1人力资源调整：

招聘并培训了新的急诊科医生和护士，确保高峰时段有足够的接诊能力。

设立了弹性工作制度，鼓励医护人员加班，并按时发放补贴。

D2流程优化：

· 引入了自助挂号机，患者可以通过自助挂号机快速完成挂号。

· 优化了电子病历系统，患者信息可以快速录入并共享给医生。

· 简化了初步筛查流程，减少了不必要的检查项目，提高了筛查效率。

D3空间布局改善：

· 急诊科布局重新规划，设置了清晰的导诊标识和指示牌。

· 优化了患者流动路径，设置了快速通道，优先处理危急重症患者。

· 增设了等候区和休息区，提供了舒适的等候环境。

C（检查）阶段：全面评估

C1数据收集：

· 通过急诊科信息系统收集了实施前后的候诊时间数据，进行对比分析。

· 记录了高峰期医护人员的工作量和工作效率数据。

· 通过问卷调查和现场访谈，收集了患者对急诊科服务的满意度反馈。

C2效果评估：

· 经过数据分析和患者满意度调查，发现急诊科平均候诊时间从原来的60分钟缩短至了27分钟以内。

· 医护人员工作量和工作效率得到了显著提高。

· 患者满意度显著提高，对急诊科服务的满意度达到了90%以上。

A（行动）阶段：有效改进

A1总结经验：

· 总结了本次PDCA循环的成功经验，包括增加人力资源、优化流程和改善布局等措施的有效性。

· 分析了实施过程中存在的问题和不足，如自助挂号机使用不便、电子病历系统稳定性有待提高等。

A2持续改进：

· 针对自助挂号机使用不便的问题，加强了自助挂号机的培训和指导，提高了患者使用率。

· 针对电子病历系统稳定性不足的问题，与供应商进行了沟通，对系统进行了优化和升级。

· 设立了定期检查和评估机制，确保急诊科服务质量持续改进。

A3推广经验：

· 将本次PDCA循环的成功经验在医院内部进行了推广，鼓励其他科室也运用PDCA循环方法来优化工作流程。

· 分享了急诊科优化经验给其他医院，促进了医院间的交流与合作。

教学作用

本案例通过详细的实施步骤和效果评估，展示了PDCA循环在医院运营中的具体应用。它不仅提供了详细的操作指南和问题解决策略，还强调了持续改进的重要性。通过本案例的学习，医院管理者可以深入了解PDCA循环的四个步骤（计划、执行、检查、行动）在实际工作中的应用，以及如何运用PDCA循环方法来识别和解决医院运营中的问题。同时，本案例也为其他科室提供了可借鉴的经验和启示，鼓励他们运用PDCA循环方法来优化工作流程，提高服务质量，为患者提供更好的就医体验。